¿Cómo superar las expectativas del cliente? ¿Para qué sirve? Encontrará respuestas a estas y otras preguntas en el artículo. No importa cuánto servicio al cliente preste, alguien seguirá estando insatisfecho: con el producto, con usted, con el servicio, el servicio de preventa o lo que sea. Descubra cómo superar las expectativas de los clientes a continuación.
Mala recomendación
Pocos saben cómo superar las expectativas del consumidor. Entonces, ha servido a muchos clientes, pero alguien no estaba satisfecho. ¿Qué significa esto en términos de marketing de referencia? Probablemente obtendrá al menos una mala recomendación.
¿Y los clientes satisfechos? Si obtuvieron lo que esperaban, no querrán hablar de ello. ¿Por qué, si todo estaba bien? Este problema se puede superar aumentando la le altad de los clientes.
Tres matices
Todos los empresarios quieren saber cómo superar las expectativas de los clientes. ¿Cómo hacer crecer un consumidor leal? Lo primero que puedes hacer essuperar la anticipación. Por tiempo, costo o servicio. Es "o", no "y": no intente usar los tres parámetros al mismo tiempo. Elija uno que sea más importante para su negocio.
Supere las expectativas del cliente en cuanto a costos: organice actividades para que su cliente pague menos de lo esperado. Esta técnica se puede utilizar en negocios donde se le da al comprador un cálculo previo de lo que debe pagar (por ejemplo, odontología o servicio de automóvil).
Superar las expectativas del cliente a tiempo: siempre complete una entrega o un trabajo más rápido de lo esperado. Para ello, no es necesario convertir a los empleados en velocistas. Más bien, es necesario que el comprador pida el tiempo "con un margen": prometa entregar la pizza dentro de una hora y entregarla en 45 minutos. mucho mejor que prometer en 30 minutos. y traer a través de la misma 45.
Superar las expectativas en términos de servicio: esto significa brindar un servicio que es un orden de magnitud superior a lo que esperaba el cliente. Por ejemplo, para darle a una persona que reservó un taxi de clase económica un automóvil de clase superior. Elige lo que más te convenga.
Puntos de contacto
Aquí también tienes que ser capaz de pensar a través de los puntos de contacto. Estas son todas las situaciones, lugares e interfaces en los que el comprador (o consumidor potencial) entra en contacto con la empresa. Utilizamos el comercio minorista como muestra. Desde que un potencial cliente ve un anuncio o el rótulo de una tienda hasta que lo deja y empieza a utilizar la compra, estará en contacto con los catálogos, la tienda,empleados, etiquetas de precios, seguridad, distribución de productos, consultores, etc. varias docenas de veces.
A cada paso, algo puede dejar una impresión negativa, salir mal. Y es muy útil estimar de antemano para el comprador en qué punto de la relación puede pasar, qué espera tu cliente en cada etapa y qué obtiene realmente.
Aquí debe tratar de reducir la brecha entre el sentimiento deseado y el recibido en cada paso del servicio.
Comentarios
¿Cómo escuchar los comentarios? Desafortunadamente, la insatisfacción del cliente no se puede evitar por completo. Pero si el cliente todavía se queja, haz todo lo posible para que se queje contigo primero.
Ofrezca al cliente gruñón una forma rápida y fácil de hacer demandas. Entonces estará menos tentado a informar el problema a amigos, conocidos y familiares.
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Bonificación
Superar lo esperado es fundamental ya que activará en gran medida las recomendaciones. Tienes que dar más de lo que prometiste. Tengamos una variedad de valor agregado, algo que los clientes no esperan. Algunos, por ejemplo, después de la conclusión de la transacción dan entradas para el cine. Esto, como ve, los clientes no esperan en absoluto.
Pero esta es una bonificación tan atractiva que derrite el hielo entre el comprador y el vendedor y los acerca. Un regalo tan emotivo.
Específicamente no puede incluir algo en el contrato y presentarlo como una bonificación: servicios adicionales que puede proporcionar. También puedes ofrecer un servicio profesional diferente publicitando a tus socios.
Dudas
El mayor riesgo de que un consumidor tenga dudas y cambie de opinión es en las primeras 24 horas. Durante este tiempo, debe transmitirle la confirmación de la exactitud de su elección. Para que el comprador esté muy satisfecho, debe darle la mayor cantidad de material posible en sus manos.
¿Qué se puede dar además del contrato? Puede proporcionar testimonios de clientes, resúmenes de la empresa, memorandos, guías paso a paso, otros materiales, algo que pueda mostrar a su pareja, esposa, estudiar por sí mismo y asegurarse de que invirtió en algo incorporado.
Después de todo, ¿cómo se implementan los servicios celulares? De hecho, este es un servicio, y se vende una pequeña tarjeta SIM, que solo se inserta en un teléfono inteligente. ¿Y cuáles son los parámetros de la caja para tarjetas SIM? Hay paquetes tan impresionantes que en comparación con una tarjeta SIM son 100 veces más grandes. Este es un ejemplo de cómo un servicio que no se puede tocar se puede empaquetar en una caja que sea de gran valor para el comprador.
Trazos adicionales
También puedes enviar cartas de apoyo a tus clientes tanto por correo electrónico como por correo ordinario. La primera opción no cuesta nada, pero de esta forma refuerzas la confianza de los clientes en la elección correcta. contenido,publicado en estos mensajes puede ser idéntico al que le das a los clientes.
Además, las llamadas adicionales al comprador influirán en gran medida en la actitud positiva hacia usted, a través de las cuales se le recordará qué más se debe hacer y cómo. Su secretaria o asistente puede llamar.
El toque extra final es un "gracias" personal además del escrito. Esta palabra es muy simple de decir, pero es mágica.
Beneficios del enfoque
¿Qué significa la frase "superar las expectativas"? Sus sinónimos son asombrosos: "enchúfalo en el cinturón", "límpiate la nariz", "sé diferente, como el cielo de la tierra", "quita la palma", "sé una cabeza más alto", "adelántate", etc.. Es fácil dar probabilidades a las expectativas. Que suene categórico, pero estamos en un mundo de mediocridad. Por lo tanto, no es tan difícil destacar. Sin embargo, ¡qué perspectivas se abrirán ante ti!
Cuando complaces y sorprendes a tus clientes, les transmites emociones positivas. Esto ayuda a construir relaciones a largo plazo, aumenta la posibilidad de repetición de ventas y conduce a un aumento en CLV (valor de vida del cliente). Y CLV es uno de los índices más importantes para los negocios.
Según las pruebas de RJMetrics de 2015, las empresas de comercio electrónico más exitosas tres años después de los primeros pasos del proyecto reciben la mayoría de sus ganancias de compras secundarias. Los clientes fieles son una fuente estratégica para su desarrollo.
Un cliente que tiene una experiencia positivacooperación con la empresa:
- Hace compras secundarias con más frecuencia.
- Gasta más (cheque por encima del promedio).
- Te recomienda a amigos y conocidos, reduciendo tus costos de adquisición de clientes.
Cada uno de estos indicadores es valioso en sí mismo. Y más aún en un montón.
